一、什么是礼仪？
礼仪=礼节+原则=心理+形式
二、简析服务礼仪
1、顾客永远是对的（把面子留给客人，放弃自我，自主揽错）
2、永远不要辩解，服务中禁止使用推卸责任的语言。
3、注重首因效应、末轮效应。比如：缩短客人的等待时间。
4、在职场当中得体比漂亮更重要。包括面部，发型，举止，服饰，谈吐。如：不能穿短衬打领带，衬衣只买领围的大小。
三、学会用眼睛说话
1、目光注视方式（PAC规律）
2、目光注视区域（三角定律）
3、目光注视时间规律（3~5秒）
4、目光注视的距离
四、人际沟通“六到”
1、脑到：先三思，后言行。
2、眼到：专注，诚恳，体现尊重。
3、耳到：诚心聆听，不打岔。
4、口到：不吝啬鼓励、善意、赞美的语言。
5、心到：从他人角度理解，换位思考。
6、脚到：主动接近，距离合适。
五、其他
1、服务距离：0.5~1.5米；展示距离：1~3米；引导距离：在客户左前方1~1.5米；待命距离：3米以外。
2、鞠躬距离控制：脚前方2米是15度；脚前方1.5米是30度；脚前方1.0米是45度。
3、在职场以职称论高低，在社交场合以女士为尊者，在家庭以年龄为长。
4、握手需要把握力度，距离。在不同的场合都是尊者先伸手握手。自我介绍在握手之前，且尊者后进行自我介绍。尊者有优先了解别人的权利。
5、名片：先客后主，先低后高，尊者优先收名片。尊者有优先了解别人的权利。
